Přeskočit na hlavní obsah

Nová SLA

Použijte tento formulář k vytvoření nového SLA.

Možnosti:

  • SLA jméno - zadejte název SLA, např. Gold, Silver atd.

  • Popis - zadejte slovní popis SLA. Tento popis je zobrazen žadatelům.

  • Parametry

    • Provozní hodiny - vyberte provozní hodiny.

    • Čas do první reakce - povolte, pokud chcete nastavit dobu, za kterou má servisní tým reagovat na nově zadaný tiket.

      Za odpověď se považuje odpověď žadateli prostřednictvím e-mailu (s výjimkou automatického oznámení o vytvoření tiketu) nebo záznam jakékoli události (například telefonického hovoru), u které je žadatel uveden v poli Komu. Pokud je tiket založen jménem žadatele hlavním řešitelem na základě telefonického hovoru nebo osobního setkání s žadatelem (viz pole Nový tiket - Způsob založení tiketu), je první odpověď splněna již samotným založením tiketu.

      • hodiny od podání tipu (v rámci provozní doby) - zadejte počet hodin.

    • Čas do vyřešení tiketu - povolte, pokud chcete nastavit maximální dobu od odeslání tiketu do jeho vyřešení. Pole Deadline je pak v tiketu automaticky nastaveno ihned po jeho odeslání podle hodnoty uvedené v SLA.

      • hodiny od podání tipu (v rámci provozní doby) - zadejte počet hodin.

    • Pauza SLA při čekání na žadatele - povolte, pokud nechcete počítat čas žádného čekání na žadatele, dokud není tiket vyřešen. Datum vyřešení tiketu určené smlouvou SLA se automaticky posune a čeká se na žadatele.

      Tip

      Doporučujeme pravidelně kontrolovat tikety s pozastaveným SLA (např. 1x denně nebo týdně) a po určité době čekání požádat žadatele o spolupráci. V okně Tickets můžete vytvořit zobrazení Pending Requester s filtrem Pending Requester> 0.

      Poznámka

      Doba čekání na žadatele se k termínu připočítává pouze v případě, že je datum řešení stanoveno podle SLA. Pokud je lhůta nastavena ručně, doba Čekání na žadatele se ke lhůtě nepřičítá.

      Poznámka

      V okně Tikety jsou při výchozím řazení podle sloupce Ikony' tikety s aktuálně pozastaveným SLA automaticky odsunuty na konec tabulky.

    :::varování

    Změna parametru se použije i zpětně na všechny tipy, které již byly vytvořeny s danou SLA. Pokud chcete změnu uplatnit pouze na nově vytvořené tikety, vytvořte nejprve novou SLA podle nových podmínek, přiřaďte ji žadatelům ve vybraných službách a starou SLA z žadatelů odstraňte. K názvu odstraněných SLA je vhodné přidat datum platnosti, např. "Z2 - střední (platný do 14.4.2014)".

    :::

  • Jiné

    • Smlouva (počet) - zadejte označení fyzické smlouvy.
    • Index kvality - zadejte zda chcete hodit SLA podle kvality. Kvalita je určena číslem: čím vyšší číslo, tím vyšší kvalita.
    • Poznámky - v případě potřeby zadejte další interní poznámky.
    • Sem lze umístit další vlastní pole.