Nová SLA

Použijte tento formulář k vytvoření nového SLA.

Možnosti:

• SLA jméno - zadejte název SLA, např. Gold, Silver atd.
• Popis - zadejte slovní popis SLA. Tento popis je zobrazen žadatelům.
• Parametry
  • Provozní hodiny - vyberte provozní hodiny.
  • Čas do první reakce - povolte, pokud chcete nastavit čas pro servisní tým, aby reagoval na nově odeslaný tiket.

Odpověď se považuje za odpověď na žadatele e-mailem (s výjimkou automatického oznámení o vytvoření požadavku nebo záznamu události (např. telefonního hovoru), která má žadatel uvedený v poli Pro koho Pokud je tiket vytvořen jménem žadatele hlavním řešičem založeným na telefonním hovoru nebo na osobním setkání s žadatelem (viz Nový ticket - Metoda tiket pole), první odpověď je uspokojena pouhým zřízením letenky.

• hours from ticket submission (within operating hours) - enter the number of hours.

• Time to resolve ticket - enable if you want to set the maximum time from ticket submission to resolution. The _Deadline_field is then automatically set in the ticket as soon as it is submitted, according to the value specified in the SLA.

  • hours from ticket submission (within operating hours) - enter the number of hours.

• Pause SLA while waiting for requester - enable if you do not want to count the time of any waiting for a requester until the ticket is resolved. The ticket resolution date specified by the SLA will automatically be pushed back while waiting for the requester.

  Tip

  We recommend checking tickets with a suspended SLA periodically (e.g. 1x/day or week) and requesting the requester's cooperation after a certain period of waiting. In the window Tickets you can create a Pending Requester view with a filter of Pending Requester> 0.

  Poznámka

  The waiting for requester time is only added to the deadline if the resolution date is set according to the SLA. If the deadline is set manually, the Waiting for Claimant time is not added to the deadline.

  Poznámka

  In the window Tickets, when sorted by the Icons' column by default, tickets with a currently suspended SLA are automatically pushed to the bottom of the table.

Varování

The parameter change is also applied retroactively to any tickets already created with the given SLA. If you want to apply the change only to newly created tickets, first create a new SLA according to the new conditions, assign it to the Requesters in the selected services, and remove the old SLA from the Requesters. It is advisable to add an expiration date to the name of the removed SLAs, e.g. "Z2 - medium (valid until 14.4.2014)".

• Jiné
  • Smlouva (počet) - zadejte označení fyzické smlouvy.
  • Index kvality - zadejte zda chcete hodit SLA podle kvality. Kvalita je určena číslem: čím vyšší je číslo, tím vyšší kvalita.
  • Poznámky - v případě potřeby zadejte další interní poznámky.
  • Zde mohou být umístěny jiné vlastní soubory.