Čekání na žadatele
U každého požadavku může systém sledovat dobu, po kterou servisní tým čekal na odpověď od žadatele při řešení požadavku. Čekací doba je hlášena prostřednictvím záznamů v protokolu požadavků.
Příklad:
| Čas | Záznam protokolu | Čekací doba žadatele | Komentář |
|---|---|---|---|
| 9:25 | Poslat e-mail od žadatele na service desk - odeslání požadavku | - | Žadateli byl přidělen požadavek. |
| 9:30 | E-mail od servisního oddělení pro žadatele - požadavek pro další informace | Uzavřeno | Hlavní řešitel zjistil, že specifikace přepravního dokladu je neúplná, a proto zaslal žadateli zprávu o vyplnění informací. Tým služby nemůže adresovat požadavek, dokud žadatel neodpoví. Proto by se doba, kdy je odpověď obdržena, měla hlásit jako „čekání na žadatele“. Proto hlavní řešitel při odesílání zprávy ve formuláři Zpráva povolil možnost Čekat na odpověď. |
| 9:40 | Telefonní hovor od žadatele | Uzavřeno | Přijímací telefony hlavního řešitele a společně objasňují chybějící informace. Vzhledem k tomu, že žadatel nezná všechny potřebné informace, žadatel a hlavní řešitel souhlasí se zjištěním chybějících informací a e-mailem na žadatele. Hlavní řešitel zapíše záznam telefonního hovoru do logu požadavku a zapne volbu Čekání na požadavek protože stále čeká na odpověď. |
| 9:50 | Poznámka | - | Hlavní řešitel si uvědomuje, že během telefonního hovoru se naučil důležité informace. Vloží poznámku do deníku požadavku a ponechá volbu Čekání na požadavek neaktivní. Toto nemění stav čekání z předchozího logu. |
| 10:30 | E-mail od žadatele | Vypnuto | Žadatel zašle e-mail s nezbytnými informacemi. Zpráva je automaticky načtena do logu s možností Čekání na odpověď vypnuta. |
Čas mezi 9:30 a 10:30 hod. bude počítáno do sloupce "čekat na žadatele" a bude uvedeno v Čekací době pro žadatele (hodiny) v tabulce požadavků.
V tabulce požadavků můžete sledovat čekací dobu pro žádající v následujících sloupcích:
- Čas čekání uchazeče (v hodinách)
- Čas čekání žadatele (v hodinách)
- Otevřený čas (v hodinách)
V logu požadavku se následující sloupce vztahují k čekání na žadatele:
| Sloupec | Komentář | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Čekací doba žadatele (v hodinách) | Pro záznamy, které končí čekání (tj. Čekání na žadatele je nastaveno na vypnuto), tento sloupec označuje čas v hodinách, kdy tento záznam čekal. Pro ostatní záznamy je sloupec prázdný. | ||||||||
| Čekání na žalobce |
Hodnota v tomto sloupci odpovídá hodnotě tlačítka vypínače Čekání na žadatele v okně pro úpravu logových položek příkazem Upravit. |
Čas čekání a čas otevření požadavku se počítají v provozních hodinách, které odpovídají požadavku, tj. v provozních hodinách nastavených pro SLA, v rámci kterých je požadavek vyřešen.
Čas, který žadatel vyčkával, nelze započítat do doby, kterou potřeboval k vyřešení žádosti. Termín vyřešení požadavku definovaný odpovídajícím SLA je zpožděn čekací dobou. To lze nakonfigurovat na stránce nastavení Správa - Service Desk - konkrétního SLA - Upravit - Vlastnosti - možnosti Pozastavit SLA při čekání na žádajícího.