Čekání na žadatele
Pro každý tiket systém může sledovat dobu, po kterou servisní tým čeká na odpověď žadatele při řešení žádosti. Doba čekání je nahlášena prostřednictvím záznamů v deníku tiketu.
Příklad:
| Čas | Záznam protokolu | Čekací doba žadatele | Komentář |
|---|---|---|---|
| 9:25 | Poslat e-mail od žadatele na servisní stůl - odeslání tiketu | - | Žadateli byl přidělen požadavek. |
| 9:30 | E-mail od servisního oddělení pro žadatele - tiket pro další informace | Uzavřeno | Hlavní řešič zjistil, že specifikace přepravního dokladu je neúplná, a proto zaslal žadateli zprávu o vyplnění informací. Tým služby nemůže adresovat tiket, dokud žadatel neodpoví. Proto by se doba, kdy je odpověď obdržena, měla hlásit jako „čekání na žadatele“. Proto hlavní řešič při odesílání zprávy ve formuláři Message povolil čekat na odpověď možnost. |
| 9:40 | Telefonní hovor od žadatele | Uzavřeno | Přijímací telefony hlavního řešiče a společně objasňují chybějící informace. Vzhledem k tomu, že žadatel nezná všechny potřebné informace, žadatel a hlavní řešič souhlasí se zjištěním chybějících informací a e-mailem na žadatele. Hlavní řešič zapíše záznam telefonního hovoru do logu tiketu a zapne volbu Čekání na požadavek protože stále čeká na odpověď. |
| 9:50 | Poznámka | - | Hlavní řešič si uvědomuje, že během telefonního hovoru se naučil důležité informace. Vloží poznámku do deníku tiketu a ponechá volbu Čekání na požadavek neaktivní. Toto nemění stav čekání z předchozího logu. |
| 10:30 | E-mail od žadatele | Vypnuto | Žadatel zašle e-mail s nezbytnými informacemi. Zpráva je automaticky načtena do logu s možností Čekání na odpověď vypnuta. |
Čas mezi 9:30 a 10:30 hod. bude počítáno do sloupce "čekat na žadatele" a bude uvedeno v Čekací době pro žadatele (hodiny) v tabulce tiketů.
V tabulce tiketů můžete sledovat dobu čekání na žadatele v následujících sloupcích:
- Čas čekání uchazeče (v hodinách)
- Čas čekání žadatele (v hodinách)
- Otevřený čas (v hodinách)
V logu tiketu se následující sloupce vztahují k čekání na žadatele:
| Sloupec | Komentář | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Čekací doba žadatele (v hodinách) | Pro záznamy, které končí čekání (tj. Čekání na žadatele je nastaveno na vypnuto), tento sloupec označuje čas v hodinách, kdy tento záznam čekal. Pro ostatní záznamy je sloupec prázdný. | ||||||||
| Čekání na žalobce |
Hodnota v tomto sloupci odpovídá hodnotě tlačítka vypínače Čekání na žadatele v okně pro úpravu logových položek příkazem Upravit. |
Čekací doba a otevřená doba letenky jsou počítány v provozní hodiny, které odpovídají letence i. . provozní hodiny, které jsou nastaveny pro SLA, ve kterých je letenka vyřešena.
Čas, který žadatel vyčkával, nelze započítat do doby, kterou potřeboval k vyřešení žádosti. Lhůta pro rozlišení tiketu stanovená příslušným SLA je zpožděna o čekací dobu. Toto lze nakonfigurovat na administraci - Service Desk - nastavení konkrétní SLA - Upravit - Properties - možnost Pozastavit SLA během čekání na vyžádání.