SLA

SLA (Service Level Agreement) definuje kvalitu, s jakou je služba poskytována, a to zejména pomocí dvou parametrů:

• Čas na první odpověď
• Čas na vyřešení požadavku

SLA lze spravovat v části Administration - Service Desk - SLA. Poté v nabídce Administration - Service Desk - Services - Edit - SLA přiřaďte smlouvy SLA žadatelům o službu.

SLA rovněž zahrnuje tyto funkce:

• E-mailové oznámení o nevyřešených tiketech, blížících se termínech řešení nebo nečinnosti řešitelů tiketů či žadatelů.
• Pozastavení smluv SLA, když čeká na žadatele nebo v určitých stavech tiketu.

Pokud změníte parametry SLA, změna se okamžitě promítne zpět do všech existujících tiketů s daným SLA, včetně uzavřených tiketů. Pokud chcete změnu uplatnit pouze na nově vytvořené tikety, vytvořte nejprve novou SLA podle nových podmínek, přiřaďte ji žadatelům ve vybraných službách a starou SLA z žadatelů odstraňte. K názvu odstraněných SLA je vhodné přidat datum platnosti, např. "Z2 - střední (platné do 14.4.2019)".

Tip

Můžete také definovat SLA v více jazycí.