SLA

SLA (Service Level Agreement) definuje kvalitu, s jakou je služba poskytována, a to zejména pomocí dvou parametrů:

• Čas na první odpověď
• Čas na vyřešení požadavku

SLA lze spravovat v Správa - Service Desk - SLA. Poté v Administraci- Service Desk - Služby - Upravit - SLA, předat SLA žadatelům služeb.

SLA rovněž zahrnuje tyto funkce:

• Emailová upozornění nevyřešených požadavků, blížících se termínů řešení, nebo nečinnosti řešitelů či požadatelů požadavků.
• Pozastavení SLA, když čeká na požadatele nebo v určitých stavu požadavků.

Pokud změníte parametry SLA, změna se okamžitě promítne zpět do všech existujících požadavků s daným SLA, včetně uzavřených požadavků. Pokud chcete změnu uplatnit pouze na nově vytvořené požadavky, vytvořte nejprve novou SLA podle nových podmínek, přiřaďte ji žadatelům ve vybraných službách a starou SLA z žadatelů odstraňte. K názvu odstraněných SLA je vhodné přidat datum platnosti, např. "Z2 - střední (platné do 14.4.2019)".

Tip

Můžete také definovat SLA ve více jazycích.