SLA

SLA (Service Level Agreement) defines the quality with which a service is provided, using two parameters in particular:

• Čas na první odpověď
• Čas na vyřešení tiketu

SLA může být spravováno v Administrace - Service Desk - SLA. V Administrativě - Service Desk - Služby - Edit - SLA, přiřadit dohody o úrovni služeb žadatelům.

SLA rovněž zahrnuje tyto funkce:

• E-mailová upozornění nevyřešených tiketů, blížících se lhůtám řešení nebo nečinnosti řešitelů či žadatelů tiketu .
• Pozastavení dohod o úrovni poskytovaných služeb, když čeká na žadatele nebo stav letenky.

Pokud změníte parametry SLA, změna se okamžitě odráží v všech existujících tiketech s touto SLA, včetně uzavřených tiketů. Pokud chcete aplikovat změnu pouze na nově vytvořené tikety, nejprve vytvořte novou SLA podle na nové podmínky, přiřadit jej k požadavkům ve vybraných službách a odstranit staré SLA z uchazečů. Doporučuje se přidat datum vypršení platnosti k názvu odstraněných SLA, např. "Z2 - střední (platná do 14.4.2019)".

Tip

Můžete také definovat SLA v více jazycí.