Přeskočit na hlavní obsah

Seznam požadavků

Seznam požadavků je zobrazen v Alvao WebApp na stránce Tickets a také na některých dalších stránkách.

Se chcete přizpůsobit řazení nebo filtrování požadavků v aktuálním pohledu, použijte příkaz Tabulka pro přepnutí z pohledu seznamu na tabulku, přizpůsobte tabulku podle potřeby a poté pomocí příkazu Tabulka přepněte zpět na pohled. Příkazy pro přepnutí režimu zobrazení jsou také k dispozici v menu zobrazení - Možnosti zobrazení - Zobrazit tabulku/tabulky. V Nastavení - Pohled najdete další možnosti nastavení vzhledu jak seznamu dlaždic, tak tabulky.

V režimu tab na rozdíl od režimu výchozího Tiles můžete vybrat více požadavků najednou a provádět hromadné operace.

Počet zobrazených nepřečtených požadavků

Chcete-li zobrazit počet nepřečtených požadavků v pohledu, použijte příkaz v nabídce aktuálního pohledu - Možnosti zobrazení - Zobrazit počet nepřečtených požadavků s názvem pohledu za ním, a to i v případě, že pohled není právě aktivní. Díky tomu lze na stránce snadno zjistit, že byl do zobrazení přidán nový požadavek nebo zpráva, aniž by bylo nutné obnovovat stránku nebo přepínat zobrazení.

Archiv požadavků

Vyřešené a uzavřené požadavky jsou automaticky přesunuty do archivu 6 měsíců po vyřešení. Ve výchozím nastavení se archivované požadavky v tabulce požadavků nezobrazují. Můžete je zobrazit pomocí příkazu v menu zobrazení - Možnosti zobrazení - Zobrazit archiv. Pokud je zavřený požadavek znovu otevřen, bude automaticky přesunut z archivu zpět do aktivního požadavku.

Odkazy na požadavek

Pokud používáte odkazy mezi žádostmi, v režimu Tabulka použijte příkaz v aktuální nabídce pohledu - Možnosti zobrazení - Zobrazit odkazy pro povolení prohlížení odkazů přímo v tabulce. Ve sloupci Název požadavku se zobrazí šipky pro rozbalení odkazů na požadavky, ke kterým jsou připojeny další požadavky. Pro lepší navigaci mezi propojenými požadavky pak doporučujeme zobrazit také sloupec typu odkazu. Příkazem Skrýt odkazy můžete zobrazení propojených požadavků v tabulce vypnout.

Sloupce tabulky

Sloupce níže můžete zobrazit v tabulce požadavků.

Běžní žadatelé (tj. žadatelé, kteří nejsou členy projektového týmu služby) mají pro zjednodušení k dispozici pouze omezený rozsah sloupců, viz hodnota Ano ve sloupci Dostupné pro běžné žadatele v tabulce níže.

Název sloupcePopisK dispozici pro běžné požadavky
Aktuální cíl

Cíl, kterého má řešitel v daném požadavku aktuálně dosáhnout, tj. první odpověď, vyřešení požadavku nebo jiný interní cíl. Pro první odpověď a řešení je aktuální cíl a jeho termín nastaven automaticky podle vybrané SLA.

Ne
Aktuální cíl (datum určení)

Termín odpovědi, řešení, nebo interního cíle, tj. cíl uvedený ve sloupci current-target.

Ne
Aktuální cíl (zbývající hodiny)

Čas do vypršení aktuálního cíle. Data jsou vypočítána v pracovních hodinách a mohou být doplněna o ikony.

Do uzávěrky zbývá méně než 8 hodin Do aktuálního cílového data zbývá méně než 8 hodin.

Termín aktuálního cíle je překročen Termín aktuálního cíle je překročen.

Požadavek má pozastavené SLA Požadavek má pozastavené SLA.

Ne
Celková spokojenostZpětná vazba z požadavku - celková spokojenost s řešenímNe
Ujetý čas (v hodinách)Součet všech hodnot polí "čas na cestě", které jsou v požadavku zadány.Ne
Čekání na e-mailE-mail adresátovi posledního e-mailu, od kterého čekáme odpověď.Ne
Čekání na žadatele (v hodinách)Pokud je povolena možnost Čekání na zadavatele - to znamená, že řešení nemůže aktuálně pokračovat bez odpovědi zadavatele - je v poli uveden počet hodin čekání. Pokud je čekání na žadatele zakázáno, je pole prázdné.Ne
Čekání na žadatele (v hodinách)Celková doba v hodinách (včetně aktuálního čekání) pro žadatele v rámci požadavku.Ne
Číslo požadavkuJedinečné číslo požadavku přidělené požadavku při jeho vytvoření.Ano
Číslo zařízení

Číslo zařízení je jedinečné číslo, které bylo zařízení přiděleno při jeho vytvoření v systému Asset Management. Používáte-li službu Service Desk v kombinaci se službou Asset Management, můžete do požadavku uvést číslo zařízení, kterého se požadavek týká.

Ne
Přečtěte siZobrazí se "Ano", pokud je přihlášený uživatel pouze čtenářem služby, nikoli členem jejího servisního týmu.Ne
Doba otevření (v hodinách)Celková doba, po kterou byl požadavek otevřen, tj. od okamžiku podání požadavku do jeho vyřešení nebo do současnosti, pokud je požadavek otevřen. Pokud byl požadavek znovu otevřen, hodnota v tomto sloupci zahrnuje čas, kdy byl požadavek dočasně vyřešen.Ne
Doba otevření bez čekání na požadavek (hodiny)Celkový počet hodin, po které byl požadavek otevřen, tj. od okamžiku vytvoření požadavku až do jeho vyřešení (nebo až do současnosti), S VÝJIMKOU doby, po kterou byl požadavek nevyřešený (po kterou nemohlo dojít k vyřešení).Ne
Doba otevření bez pauzy SLA (hodiny)Doba otevření bez pozastavení SLA (v hodinách) Celkový počet hodin, po které byl požadavek otevřen, tj. od okamžiku podání požadavku do okamžiku jeho vyřešení (nebo do současnosti), NEZAHRNUJÍCÍ dobu, po kterou bylo pozastaveno SLA.Ne
Dopad

Dopad na (ne)vyřešený požadavek

Ne
Ikony

Ikony znázorňující aktuální stav požadavku:

Vyřešený požadavek Vyřešený požadavek

Smazaný požadavek Smazaný požadavek

Požadavek nemá řešitele Požadavek nemá řešitele.

U požadavku nebylo stanoveno datum vyřešení U požadavku nebylo stanoveno datum vyřešení.

Požadavek má pozastavené SLA Požadavek má pozastavené SLA.

Požadavek je v procesu schvalování Probíhá schvalování požadavku.

Seřadit požadavky podle tohoto sloupce:

  1. Požadavek nemá datum řešení a nemá řešitele
  2. Požadavek má termín pro řešení a žádné řešení
  3. Požadavek nemá termín pro řešení a má řešitele
  4. Požadavek má termín pro řešení a má řešitele
  5. Požadavek je vyřešen
  6. Požadavek je uzavřen

V případě rovnosti pořadí je sekundární pořadí založeno na tom, o kolik byla překročena aktuální lhůta pro splnění cíle, respektive / o čas do aktuální lhůty pro splnění cíle.

Ano
Interní cílNázev interního cíle v řešení požadavku zadaného členem servisního týmu.Ne
Interní cíl (termín)Lhůta pro interní cílNe
Bude vyřešeno

Hodnota "Ano" ("1") znamená, že jste aktuálně zodpovědný za řešení požadavku, tj. jste řešitelem požadavku, nebo jste členem skupiny řešitelů, které byl požadavek přiřazen, nebo požadavek nemá řešitele a jste hlavním řešitelem služby požadavku (nebo hlavním řešitelem služby požadavku). V opačném případě je sloupec nastaven na hodnotu "Ne" ("0").

Ne
Ke schválení

Pokud je požadavek ve schválení a přihlášený uživatel je jedním ze schvalovatelů, je tento záznam nastaven na "1" ("Ano").

Ano
Komentáře a poznámkyZpětná vazba z požadavku - další komentáře a poznámky k řešení požadavku.Ne
Lhůta pro znovuotevření požadavku je do (datum).

Doba, do které může požadavek znovu otevřít, pokud není spokojen s jeho vyřešením. Lhůta pro znovuotevření se počítá od vyřešení požadavku a lze ji nastavit v sekci Správa - Service Desk - Služby - Upravit službu - Vlastnosti - Pokročilé.

Ne
Moje požadavkyZobrazí se "Ano", pokud jste žadatelem nebo spolužadatelem požadavku.Ano
Naléhavost

Urgence řešení požadavku

Ne
Název požadavkuAktuální název požadavku.Ano
Nejvyšší služba

Kořenová služba, která je nadřazená službě, v níž je požadavek založen. Základní služby jsou zobrazeny na domovské stránce Service Catalog.

Ano
Objekty

Název prvního objektu z ALVAO Asset Management, který je spojen s požadavkem, viz Ticket - záložka Objects.

Ano
OdbornostZpětná vazba z požadavku - hodnocení odbornosti servisního týmu.Ne
Odstraněno

Datum odstranění u odstraněných požadavků.

Chcete-li zobrazit smazané požadavky, v nabídce Zobrazit zapněte možnost Smazané položky.

Ne
Organizace

ID organizace spojené s požadavkem. Tato hodnota se nastavuje automaticky při vytvoření požadavku a mění se, pokud žadatel změní organizaci nebo se změní název organizace v administraci.

Ano
Počet otevřených podřazených požadavků

Počet otevřených podřazených požadavků požadavku. Konkrétní požadavky naleznete na kartě odkazů požadavku. Pro podrobnosti viz Ticket links.

Ano
Počet podřazených požadavkůPočet podřazených požadavků daného požadavku. Další podrobnosti naleznete ve výše uvedeném poli.Ano
Počet odkazů

Počet požadavků, ke kterým má daný požadavek vytvořeny jakékoli vazby.

Ano
Popis požadavkuPopis požadavku uvedený ve zprávě o vytvoření požadavku.Ano
Pořadí řešení požadavkůPořadí, v jakém bude požadavek vyřešen. Pořadí řešení požadavku je zachováno pro každý řešitel zvlášť.Ne
Poslední činnost (datum)Datum a čas posledního záznamu (aktivity) v deníku požadavku.Ne
Pozastavení SLA (v hodinách)Počet hodin aktuálně probíhajícího pozastavení SLA z důvodu čekání na status žadatele nebo požadavku.Ne
SLA pozastavena (hodiny)Celková doba v hodinách, po kterou byla SLA pro požadavek pozastavena (včetně právě probíhajícího pozastavení SLA).Ne
PoznámkyPoznámky k požadavkůmAno
na které byla vydána pokutaJméno a příjmení uživatele, pro kterého byl požadavek vytvořen.Ano
Práce (v hodinách)Součet všech prací nahlášených k vyřešení požadavku.Ne
Priorita

Priorita řešení požadavku pro interní potřeby servisního týmu.

Význam zobrazených ikon:

  • Critical Kritický
  • High Vysoká
  • (no icon) Střední
  • Low Nízká
  • Scheduling Plánování

Prioritu může nastavit samotní členové servisního týmu, nebo může být určena hodnotami polí vliv a naléhavost.

Ano
Proces

Proces, který je nastaven ve službě, která požadavek zpracovává.

Ano
Profesionalitazpětná vazba na požadavek - hodnocení profesionality řešení požadavku.Ne
Přečteno

Obsahuje hodnotu Ano, pokud jste požadavek četli, tj. v požadavku na kartě Komunikace nejsou žádné nové zprávy nebo jiné události, které jste ještě nečetli. Hodnota Ne znamená, že jste požadavek nečetli. Tyto hodnoty se zobrazují pouze v požadavcích, jejichž nepřečtenost sledujete, viz Uživatelské menu - Nastavení - Zobrazení- Požadavky - Ve výpisech požadavků zvýraznit nepřečtené požadavky. V ostatních požadavcích má tento sloupec prázdnou hodnotu.

Ano
PřijatoPokud byl požadavek vytvořen z e-mailu zaslaného do servisní schránky, zobrazí se datum přijetí do systému.Ne
Rychlost vyřešeníZpětná vazba z požadavku - spokojenost s rychlostí řešeníNe
ŘešitelAktuální řešitel požadavkuAno
Řešitel (e-mail)E-mailová adresa řešitele požadavkuNe
Řešitel (kancelář)Řešitelova kancelářNe
Řešitel (mobil)Mobilní telefonní číslo pracovníka obsluhy požadavkuNe
Řešitel (oddělení)Oddělení podavače požadavkůNe
Řešitel (telefon do zaměstnání)Pracovní telefon řešiteleNe
Řešitelská skupinaAktuální skupina řešitelů, do které je požadavek přiřazen k řešení.Ano
SeskupitPole, které umožňuje další třídění požadavků do skupin, což usnadňuje filtrování a statistické vyhodnocování požadavků.Ne
SLA

Service Level Agreement, podle které je daný požadavek řešen.

Ne
Sledování požadavku

Zobrazuje Ano, pokud je přihlášený uživatel sledovatelem požadavku.

Ano
Služba

Služba, v jejímž rámci se požadavek právě řeší.

Ano
Související organizace

Organizace, které se požadavek týká. Obvykle je to žádající organizace, ale může to být i jiná organizace, např. v případě interního požadavku pro vzdálené řízení provozu systému u konkrétního externího zákazníka. Tato hodnota může být přidána do procesů služby v Administraci a ve výchozím nastavení je null.

Ano
Spolužadatelé

Jméno a příjmení účastníka požadavku požadavku. Pokud je spolužadatelů požadavku více, zobrazí se text "(více spolužadatelů požadavku)". Účastníky požadavku můžete upravit na záložce Ticket - Obecné.

Ano
Stav

Stav podle postupu řešení požadavku. Pracovní postup je definován procesem služby.

Ano
Štítek

Barva štítku, který jste použili k označení tohoto požadavku, viz příkaz Ticket - Štítek. Požadavek můžete označit pouze jednou barvou. Vybraný štítek je zobrazován pouze vám. Ostatní uživatelé mohou mít stejný požadavek označený jinou barvou.

Ano
Typ vazby

Tento sloupec obsahuje hodnoty pouze v tabulce na Ticket page - záložce Links, a v ostatních tabulkách požadavků pouze, když jsou odkazy na požadavky povoleny.

Například na stránce požadavku 1 na kartě Odkazy:

Typ vazbyČíslo požadavkuNázev požadavku
Předchází před2požadavek 2

Tento řádek v tabulce znamená, že požadavek 1 předchází požadavku 2.

Na stránce žádosti, s zobrazenými odkazy, to bude vypadat takto:

Typ vazbyČíslo požadavkuNázev požadavku
1v požadavku 1
Předchází před2požadavek 2
Ne
Termín

Stanovený termín pro řešení požadavku

Ano
Upozornění

Varování o problému s požadavkem, např. blížící se termín řešení požadavku dle SLA, viz SLA - Pravidlo upozornění

Ne
Zavřeno

Datum uzavření požadavku

Ano
Vyřešeno

Datum vyřešení požadavku

Ano
Vytvořeno

Datum vytvoření požadavku (tj. zadání požadavku do systému).

Ano
Vzdálenost (km)Součet všech ujetých kilometrů v rámci řešení požadavku.Ne
Závažnost upozornění

Závažnost upozornění pro daný požadavek, viz Sloupec upozornění.

Ne
Způsob podání požadavku

Způsob vytvoření požadavku, tj. typ události vytvoření požadavku.

Tip

Hodnotu lze použít k rozlišení, zda byl požadavek zadán samoobslužně (formulář, e-mail) nebo zda jej sepsal hlavní řešitel (telefonicky, osobní schůzka, ...).

Ano
Žadatel

Jméno a příjmení uživatele, který požadavek odeslal.

Poznámka

V požadavku jsou uloženy kontaktní údaje požadavku platné v době jeho vytvoření. Další změny kontaktních údajů v sekci Správa - Users nebudou reflektovány v existujících požadavcích.

Ano
Žadatel (e-mail)E-mail žadateleAno
Žadatel (e-mail 2)E-mail druhého žadateleAno
Žadatel (funkce)Funkce, kterou zastává žadatelAno
Žadatel (jiný kontakt)Jiný kontakt pro žadatele, pokud existujeAno
Žadatel (kancelář)Označení kanceláře žadateleAno
Žadatel (mobil)Mobilní telefon žadateleAno
Žadatel (oddělení)Oddělení, kde žadatel pracujeAno
Žadatel (organizace)Organizace žadatele. Automaticky zadaná aktuální hodnota uživatele při vytvoření požadavku. Tato hodnota je trvalá.Ano
Žadatel (telefon do zaměstnání)Pracovní telefon žadatele požadavkuAno
Žadatel (telefon do zaměstnání 2)Druhý pracovní telefon žadateleAno

vlastní položky

Další sloupce, které představují vlastní pole požadavku, osoby, SLA, služby nebo organizace.

Ne