Seznam požadavků
Seznam tipů se zobrazuje ve webové aplikaci Alvao na stránce Tipy a také na některých dalších stránkách.
Pokud chcete upravit třídění nebo filtrování tipů v aktuálním zobrazení, přepněte zobrazení seznamu na tabulku pomocí příkazu Tabulka, upravte tabulku podle potřeby a poté přepněte zobrazení zpět pomocí příkazu Tabulka. Příkazy pro přepnutí režimu zobrazení jsou také k dispozici v menu zobrazení - Možnosti zobrazení - Zobrazit tabulku/tabulky. V Nastavení - View najdete další možnosti nastavení vzhledu jak seznamu dlaždic, tak tabulky.
V režimu tab na rozdíl od režimu výchozího Tiles můžete vybrat více požadavků najednou a provádět hromadné operace.
Počet zobrazených nepřečtených požadavků
Chcete-li zobrazit počet nepřečtených tipů v pohledu, použijte příkaz v nabídce aktuálního pohledu - Možnosti zobrazení - Zobrazit počet nepřečtených tipů s názvem pohledu za ním, a to i v případě, že pohled není právě aktivní. Díky tomu lze na stránce snadno zjistit, že byl do zobrazení přidán nový tip nebo zpráva, aniž by bylo nutné obnovovat stránku nebo přepínat zobrazení.
Archiv požadavků
Vyřešené a uzavřené tikety jsou automaticky přesunuty do archivu 6 měsíců po vyřešení. Ve výchozím nastavení se archivované tipy v tabulce tipů nezobrazují. Můžete je zobrazit pomocí příkazu v menu zobrazení - Možnosti zobrazení - Zobrazit archiv. Pokud je zavřený požadavek znovu otevřen, bude automaticky přesunut z archivu zpět do aktivního požadavku.
Odkazy na požadavek
Pokud používáte odkazy mezi požadavky, použijte v režimu Tabulka příkaz v nabídce aktuálního zobrazení - Možnosti zobrazení - Zobrazit odkazy, abyste umožnili procházení odkazů přímo v tabulce. Ve sloupci Název tipu se zobrazí šipky pro rozbalení odkazů na tipy, ke kterým jsou připojeny další tipy. Pro lepší navigaci mezi propojenými požadavky pak doporučujeme zobrazit také sloupec typu odkazu. Příkazem Skrýt odkazy můžete zobrazení propojených tipů v tabulce vypnout.
Sloupce tabulky
Sloupce níže můžete zobrazit v tabulce požadavků.
Běžní žadatelé (tj. žadatelé, kteří nejsou členy projektového týmu služby) mají pro zjednodušení k dispozici pouze omezený rozsah sloupců, viz hodnota Ano ve sloupci Dostupné pro běžné žadatele v tabulce níže.
| Název sloupce | L 343, 22.12.2009, s. 1). | K dispozici pro běžné požadavky | |||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Aktuální cíl | Cíl, kterého má řešitel v daném požadavku aktuálně dosáhnout, tj. první odpověď, vyřešení požadavku nebo jiný interní cíl. Pro první reakci a řešení je aktuální cíl a jeho termín nastaven automaticky podle zvolené SLA. | Ne | |||||||||||||||
| Aktuální cíl (datum určení) | Termín reakce, vyřešení nebo interního cíle, tj. cíl uvedený ve sloupci aktuální cíl. | Ne | |||||||||||||||
| Aktuální cíl (zbývající hodiny) | Čas do vypršení aktuálního cíle. Údaje se počítají v provozních hodinách a lze je doplnit ikonami.
| Ne | |||||||||||||||
| Celková spokojenost | Zpětná vazba z požadavku - celková spokojenost s řešením | Ne | |||||||||||||||
| Ujetý čas (v hodinách) | Součet všech hodnot polí "čas na cestě", které jsou v požadavku zadány. | Ne | |||||||||||||||
| Čekání na e-mail | E-mail adresátovi posledního e-mailu, od kterého čekáme odpověď. | Ne | |||||||||||||||
| Čekání na žadatele (v hodinách) | Pokud je povolena možnost Čekání na zadavatele - to znamená, že řešení nemůže aktuálně pokračovat bez odpovědi zadavatele - je v poli uveden počet hodin čekání. Pokud je čekání na žadatele zakázáno, je pole prázdné. | Ne | |||||||||||||||
| Čekání na žadatele (v hodinách) | Celková doba v hodinách (včetně aktuálního čekání) pro žadatele v rámci tiketu. | Ne | |||||||||||||||
| Číslo požadavku | Jedinečné číslo požadavku přidělené požadavku při jeho vytvoření. | Ano | |||||||||||||||
| Číslo zařízení | Číslo zařízení je jedinečné číslo, které bylo zařízení přiděleno při jeho vytvoření v systému správy aktiv. Používáte-li službu Service Desk v kombinaci se službou Asset Management, můžete do požadavku uvést číslo zařízení, kterého se požadavek týká. | Ne | |||||||||||||||
| Přečtěte si | Zobrazí se "Ano", pokud je přihlášený uživatel pouze čtenářem služby, nikoli členem jejího servisního týmu. | Ne | |||||||||||||||
| Doba otevření (v hodinách) | Celková doba, po kterou byl požadavek otevřen, tj. od okamžiku podání požadavku do jeho vyřešení nebo do současnosti, pokud je požadavek otevřen. Pokud byl požadavek znovu otevřen, hodnota v tomto sloupci zahrnuje čas, kdy byl požadavek dočasně vyřešen. | Ne | |||||||||||||||
| Doba otevření bez čekání na požadavek (hodiny) | Celkový počet hodin, po které byl požadavek otevřen, tj. od okamžiku vytvoření požadavku až do jeho vyřešení (nebo až do současnosti), S VÝJIMKOU doby, po kterou byl požadavek nevyřešený (po kterou nemohlo dojít k vyřešení). | Ne | |||||||||||||||
| Doba otevření bez pauzy SLA (hodiny) | Doba otevření bez pozastavení SLA (v hodinách) Celkový počet hodin, po které byl požadavek otevřen, tj. od okamžiku podání požadavku do okamžiku jeho vyřešení (nebo do současnosti), NEZAHRNUJÍCÍ dobu, po kterou bylo pozastaveno SLA. | Ne | |||||||||||||||
| Dopad | Fall (ne)vyřešený požadavek | Ne | |||||||||||||||
| Ikony | Ikony znázorňující aktuální stav požadavku:
Seřadit požadavky podle tohoto sloupce:
V případě rovnosti pořadí je sekundární pořadí založeno na tom, o kolik byla překročena aktuální lhůta pro splnění cíle, respektive / o čas do aktuální lhůty pro splnění cíle. | Ano | |||||||||||||||
| Interní cíl | Název interního cíle v řešení požadavku zadaného členem servisního týmu. | Ne | |||||||||||||||
| Interní cíl (termín) | Lhůta pro interní cíl | Ne | |||||||||||||||
| Bude vyřešeno | Hodnota "Ano" ("1") znamená, že jste aktuálně zodpovědný za řešení tiketu, tj. jste řešitelem tiketu, nebo jste členem skupiny řešitelů, které byl tiket přiřazen, nebo tiket nemá řešitele a jste hlavním řešitelem služby tiketu (nebo hlavním řešitelem služby tiketu). V opačném případě je sloupec nastaven na hodnotu "Ne" ("0"). | Ne | |||||||||||||||
| Ke schválení | Pokud je tip ve fázi schvalování a přihlášený uživatel je jedním ze schvalovatelů, je tato položka nastavena na "1" ("Ano"). | Ano | |||||||||||||||
| Komentáře a poznámky | Zpětná vazba z požadavku - další komentáře a poznámky k řešení požadavku. | Ne | |||||||||||||||
| Lhůta pro znovuotevření požadavku je do (datum). | Doba, do které může tiket znovu otevřít, pokud není spokojen s jeho vyřešením. Lhůta pro znovuotevření se počítá od vyřešení tiketu a lze ji nastavit v sekci Administrace - Service Desk - Služby - Upravit službu - Vlastnosti - Pokročilé. | Ne | |||||||||||||||
| Moje požadavky | Zobrazí se "Ano", pokud jste žadatelem nebo účastníkem tipu. | Ano | |||||||||||||||
| Naléhavost | Naléhavost řešení požadavku | Ne | |||||||||||||||
| Název požadavku | Aktuální název požadavku. | Ano | |||||||||||||||
| Nejvyšší služba | Kořenová služba, která je nadřazená službě, v níž je tiket založen. Kořenové služby se zobrazují na domovské stránce Katalogu služeb. | Ano | |||||||||||||||
| Objekty | Název prvního objektu z ALVAO Asset Management, který je spojen se vstupenkou, viz záložka Vstupenka - Objekty. | Ano | |||||||||||||||
| Odbornost | Zpětná vazba z požadavku - hodnocení odbornosti servisního týmu. | Ne | |||||||||||||||
| Odstraněno | Datum odstranění u odstraněných požadavků. Chcete-li zobrazit smazané požadavky, v nabídce Zobrazit zapněte možnost Smazané položky. | Ne | |||||||||||||||
| Organizace | Organizace ID přiřazené k tipu. Tato hodnota se nastavuje automaticky při vytvoření tipu a mění se, pokud žadatel změní organizaci nebo se změní název organizace v administraci. | Ano | |||||||||||||||
| Počet otevřených podřazených požadavků | Počet otevřených podřazených požadavků požadavku. Konkrétní tipy naleznete na kartě odkazů tipu. Podrobnosti naleznete v části Ticket links. | Ano | |||||||||||||||
| Počet podřazených požadavků | Počet podřazených požadavků daného požadavku. Další podrobnosti naleznete ve výše uvedeném poli. | Ano | |||||||||||||||
| Počet odkazů | Počet požadavků navázaných na daný požadavek. | Ano | |||||||||||||||
| Popis požadavku | Popis požadavku uvedený ve zprávě o vytvoření požadavku. | Ano | |||||||||||||||
| Pořadí řešení požadavků | Pořadí, v jakém bude požadavek vyřešen. Pořadí řešení požadavku je zachováno pro každý řešitel zvlášť. | Ne | |||||||||||||||
| Poslední činnost (datum) | Datum a čas posledního záznamu (aktivity) v deníku požadavku. | Ne | |||||||||||||||
| Pozastavení SLA (v hodinách) | Počet hodin aktuálně probíhajícího pozastavení SLA z důvodu čekání na status žadatele nebo tiketu. | Ne | |||||||||||||||
| SLA pozastavena (hodiny) | Celková doba v hodinách, po kterou byla SLA pro požadavek pozastavena (včetně právě probíhajícího pozastavení SLA). | Ne | |||||||||||||||
| Poznámky | Poznámky k požadavkům | Ano | |||||||||||||||
| na které byla vydána pokuta | Jméno a příjmení uživatele, pro kterého byl požadavek vytvořen. | Ano | |||||||||||||||
| Práce (v hodinách) | Součet všech prací nahlášených k vyřešení požadavku. | Ne | |||||||||||||||
| Priorita | Priorita řešení požadavku pro interní potřeby servisního týmu. Význam zobrazených ikon:
(bez ikony) Střední
Prioritu mohou stanovit sami členové servisního týmu nebo ji lze určit podle hodnot polí dopad a naléhavost. | Ano | |||||||||||||||
| Proces | Proces, který je nastaven ve službě, která požadavek zpracovává. | Ano | |||||||||||||||
| Profesionalita | zpětná vazba na požadavek - hodnocení profesionality řešení požadavku. | Ne | |||||||||||||||
| Přečtěte si | Obsahuje hodnotu Ano, pokud jste požadavek četli, tj. v požadavku na kartě Komunikace nejsou žádné nové zprávy nebo jiné události, které jste ještě nečetli. Hodnota Ne znamená, že jste požadavek nečetli. Tyto hodnoty se zobrazují pouze u tipů, jejichž nepřečtenost sledujete, viz Uživatelské menu - Nastavení - Zobrazení- Tipy - V seznamech tipů zvýrazněte nepřečtené tipy. V ostatních požadavcích má tento sloupec prázdnou hodnotu. | Ano | |||||||||||||||
| Přijaté | Pokud byl požadavek vytvořen z e-mailu zaslaného do servisní schránky, zobrazí se datum přijetí do systému. | Ne | |||||||||||||||
| Rychlost vyřešení | Zpětná vazba z požadavku - spokojenost s rychlostí řešení | Ne | |||||||||||||||
| Řešitel | Aktuální řešitel požadavku | Ano | |||||||||||||||
| Řešitel (e-mail) | E-mailová adresa řešitele požadavku | Ne | |||||||||||||||
| Řešitel (kancelář) | kancelář řešitele | Ne | |||||||||||||||
| Řešitel (mobilní) | Mobilní telefonní číslo pracovníka obsluhy požadavku | Ne | |||||||||||||||
| Řešitel (oddělení) | Oddělení podavače požadavků | Ne | |||||||||||||||
| Řešitel (pracovní telefon) | Pracovní telefonní číslo řešitele | Ne | |||||||||||||||
| Skupina řešitelů | Aktuální skupina řešitelů, do které je požadavek přiřazen k řešení. | Ano | |||||||||||||||
| Skupina | Pole, které umožňuje další třídění požadavků do skupin, což usnadňuje filtrování a statistické vyhodnocování požadavků. | Ne | |||||||||||||||
| SLA | Service Level Agreement, podle které je daný požadavek řešen. | Ne | |||||||||||||||
| Následující požadavek | Zobrazí se Ano, pokud přihlášený uživatel sleduje požadavek. | Ano | |||||||||||||||
| Služba | Služba, v jejímž rámci se požadavek právě řeší. | Ano | |||||||||||||||
| Související organizace | Organizace, které se požadavek týká. Obvykle je to žádající organizace, ale může to být i jiná organizace, např. v případě interního požadavku pro vzdálené řízení provozu systému u konkrétního externího zákazníka. Tuto hodnotu lze přidat do procesů služby v administraci a ve výchozím nastavení je nulová. | Ano | |||||||||||||||
| Spolužadatelé požadavků | Jméno a příjmení účastníka tipu tipu. Pokud je účastníků tipu více, zobrazí se text "(více účastníků tipu)". Účastníky tipu můžete upravovat na kartě Tip - Obecné. | Ano | |||||||||||||||
| Stav | Stav podle postupu řešení požadavku. Proces řešení je definován pomocí process služby. | Ano | |||||||||||||||
| Štítek | Barva štítku, kterým jste požadavek označili, viz příkaz Ticket - Tag. Požadavek můžete označit pouze jednou barvou. Vybraná značka se zobrazí pouze vám. Ostatní uživatelé mohou mít stejný požadavek označený jinou barvou. | Ano | |||||||||||||||
| Typ odkazu | Tento sloupec obsahuje hodnoty pouze v tabulce na záložce Požadavek - Vazby a v ostatních tabulkách požadavků pouze tehdy, pokud je povolena volba Vazby požadavků. Například na stránce požadavku 1 na kartě Odkazy:
Tento řádek v tabulce znamená, že požadavek 1 předchází požadavku 2. Na stránce requests se zobrazenými odkazy to bude vypadat takto:
| Ne | |||||||||||||||
| Termín | Stanovená lhůta pro vyřešení požadavku | Ano | |||||||||||||||
| Varování | Upozornění na problém s tiketem, např. na blížící se termín vyřešení tiketu SLA, viz SLA - Pravidlo pro oznamování. | Ne | |||||||||||||||
| Uzavřeno | Datum uzavření požadavku | Ano | |||||||||||||||
| Vyřešeno | Datum vyřešení požadavku | Ano | |||||||||||||||
| Vytvořeno | Datum vytvoření požadavku (tj. zadání požadavku do systému). | Ano | |||||||||||||||
| Vzdálenost (km) | Součet všech ujetých kilometrů v rámci řešení požadavku. | Ne | |||||||||||||||
| Závažnost výstrahy | Závažnost upozornění pro daný požadavek, viz Sloupec upozornění. | Ne | |||||||||||||||
| Způsob podání požadavku | Způsob vytvoření požadavku, tj. typ události vytvoření požadavku. Tip Hodnotu lze použít k rozlišení, zda byl tiket zadán samoobslužně (formulář, e-mail) nebo zda jej sepsal hlavní řešitel (telefonicky, osobní schůzka, ...). | Ano | |||||||||||||||
| Žadatel | Jméno a příjmení uživatele, který požadavek odeslal. Poznámka V tipu jsou uloženy kontaktní údaje tipu platné v době jeho vytvoření. Dodatečné změny kontaktních údajů v sekci Administration - Users se neprojeví v existujících požadavcích. | Ano | |||||||||||||||
| Žadatel (e-mail) | E-mail žadatele | Ano | |||||||||||||||
| Žadatel (e-mail 2) | E-mail druhého žadatele | Ano | |||||||||||||||
| Žadatel (pozice) | Funkce v držení žadatele | Ano | |||||||||||||||
| Žadatel (jiný kontakt) | Případné další kontakty na žadatele | Ano | |||||||||||||||
| Žadatel (kancelář) | Označení úřadu žadatele | Ano | |||||||||||||||
| Žadatel (mobilní telefon) | Číslo mobilního telefonu žadatele | Ano | |||||||||||||||
| Žadatel (oddělení) | Oddělení, kde žadatel pracuje | Ano | |||||||||||||||
| Žadatel (organizace) | Organizace žadatele. Automaticky zadaná aktuální hodnota uživatele při vytvoření požadavku. Tato hodnota je trvalá. | Ano | |||||||||||||||
| Žadatel (pracovní telefon) | Pracovní telefon žadatele požadavku | Ano | |||||||||||||||
| Žadatel (pracovní telefon 2) | Druhý pracovní telefon žadatele | Ano | |||||||||||||||
vlastní pole | Další sloupce představující vlastní pole požadavku, osoby, SLA, služby nebo organizace. | Ne |
Do aktuálního cílového data zbývá méně než 8 hodin.
Termín aktuálního cíle je překročen.
Požadavek má pozastavené SLA.
Vyřešený požadavek
Smazaný požadavek
Požadavek nemá řešitele.
U požadavku nebylo stanoveno datum vyřešení.
Probíhá schvalování požadavku.
Kritické
High
Low
Plánování