Báze znalostí
Báze znalostí je sbírka znalostí – tvoří ji články, ve kterých žadatelé a řešitelé najdou standardní postupy a návody k řešení problémů nebo jiné užitečné informace. Chcete-li zobrazit znalostní bázi, použijte příkaz v hlavním menu - Knowledge Base.
Každá znalost může být přiřazena jednoho nebo dokonce více službám současně. Je pak zobrazováno uživatelům v aplikaci v kontextu těchto služeb, například žadatelům v katalogu služeb, ve formuláři Nový požadavek a také na záložce Požadavek - Pracovní postup. Znalosti, které nejsou přiřazeny žádné službě, se zobrazují pouze na stránce Knowledge base pro administrátory kořenové znalostní báze (a mohou je vyhledávat nebo upravovat pouze oni).
Oprávnění k jednotlivým znalostem báze
Žadatelé mohou vyhledávat a zobrazovat pouze vybrané znalosti (viz možnost Zobrazit žadatelům), které jsou přiřazeny jejich službám. Nemohou vytvářet ani upravovat žádné znalosti, ani vidět znalosti služeb, v nichž nejsou žadateli.
Členové týmu služby a vynikající řešitelé služeb mohou zobrazovat, vytvářet a upravovat veškeré znalosti ve své službě. Navíc, pokud jsou členy skupiny administrátorů kořenové znalostní báze, mohou také upravovat znalosti, které nejsou přiřazeny žádné službě.
Čtenáři služby nemohou upravovat znalosti, ale mohou zobrazovat všechny znalosti v dané službě, které jsou viditelné členům týmu služby.