Chování

Tato sekce formuláře New Ticket Status se používá k nastavení stavu tiketu v tomto procesu.

Možnosti:

• Stav schválení - vyberte tuto možnost, pokud chcete, aby byl status upraven. Povolením této volby se zobrazí _Schvalování_karta na stránce tiketu.

  • Schvalovací běh- vyberte, jak bude schválení spuštěno a jak bude pokračovat.
    • Ručně - schválení může spouštět ručně člen servisního týmu pomocí příkazu Spustit schválení .
    • Automaticky- schválení se spustí automaticky při přechodu tiketu na upravený stav.
      • Schválit pomocí schéma - vyberte z menu odpovídající Schéma schválení .
      • Schválit podle- vyberte konkrétní osobu, která má být schvalovatelem.
        • Vyprší za (hodiny) - určte, kolik hodin od okamžiku schválení začne, toto schválení skončí výsledkem expirace pokud schvalovatel do té doby neschválil ani neodmítl. Hodnota 0 představuje neomezený časový limit.
  • Šablona zprávy pro schvalovatele
    • Editace - otevře window pro úpravu šablony zpráv pro schvalovatele.

• Povolené změny tohoto stavu

  • To any status - select this option if the ticket in the edited status can transition to any other status.
  • Pouze pro povolení stavu- vyberte tuto možnost, pokud chcete omezit sadu stavů, na které může tiket ve změněném stavu jít.
    • Povolené stavy- seznam stavů, do kterých může tiket jít.
      • Upravit - otevřete okno Povolených stavů pro povolení možnosti pro stavy, do kterých chcete povolit přechod.
  • Automaticky podle výsledku schválení- pokud zvolíte tuto možnost pro stav schválení, tiket automaticky přejde na jeden z definovaných koncových stavů po dokončení schválení (schématem nebo vybranou osobou). V tomto režimu řešič nemůže přidat další schvalovatele k probíhajícímu schválení.

    • Konečné stavy - pro jednotlivé výsledky schválení ( schváleno, Odmítnuté, Zrušeno, Platnost vypršela) vyberte z nabídky stav, do kterého by měl tiket automaticky přecházet, pokud schválení ve změněném stavu končí daným výsledkem.

      Tip

      Můžete také zvolit upravený stav jako konečný stav schválení. V tomto případě se stav tiketu po dokončení schválení nezmění.

      Tip

      Vyberte Uzavřený stav jako konečný stav schválení pouze pro schválení typu mezi jednotlivými stavy vyřešené a Uzavřený

      Poznámka

      Pokud zvolíte Resolved jako konečný stav schválení, tiket bude vyřešen, až bude schválení dokončeno, včetně zaslání oznámení žadateli a případně automatického přechodu na stav Uzavřené

• Automaticky přepnout na tento stav po prvním přiřazení k prodeji - tiket v prvním stavu pracovního postupu (například stav Nové) se automaticky převede na tento stav, když je předán řešiči a tiket nebyl přiřazen žádné skupině řešitelů.

• Přiřadit tiket skupině řešitelů během přechodu k tomuto stavu - vyberte skupinu řešitelů, do které by měl být tiket automaticky přesměrován. Toto nastavení je součástí modulu ALVAO Advanced Workflows.

• Odeslat upozornění žadateli při přechodu na tento stav - při přechodu na tento stav, oznámení o změně stavu je automaticky zasláno žadateli e-mailem. Text oznámení můžete upravit pomocí odkazu upravit šablonu oznámení.

  Poznámka

  Pro stavy systému nové, Vyřešené, Uzavřené a Znovuotevřené, je tato možnost neaktivní.

• Zpoždění pro reverzní rozlišení (hodiny v provozních hodinách) - zadejte maximální zpoždění v hodinách, s nimiž lze letenku zpětně zapsat, aby byla vyřešena , viz Ticket - Resolve - Vyřešit zpětně na. Hodnota 0 znamená, že řešení zpět nelze zapsat na tikety. Lhůta se počítá v provozních hodinách podle SLA. Toto pole je dostupné pouze pro stav Resolved.

• Automaticky změnit stav uzavření - Když je tiket vyřešen, tiket přejde přímo do stavu Uzavřený Tato možnost je dostupná pouze pro stav Resolved. Doporučuje se zakázat tuto možnost pouze v případě, že jsou ještě nějaké kroky, které je třeba učinit po vyřešení tiketu, jako interní hodnocení v servisním týmu, uvolnění dočasně použitých zdrojů atd.

• **Zobrazit příkaz "Přesunout do jiné služby" ** Přesunout do jiné služby - řešič tiketu v tomto stavu uvidí příkaz Přesunout do jiné služby na první pozici. Pokud tiket nemá solver, je příkaz zobrazen v první pozici hlavním řešitelům služby . Zároveň se Příjem za rozlišení a Předchozí příkazy přesouvají z příkazového řádku do rozbalovacího menu "...".

• Ukázat příkaz "Přijmout" - řešič tiketu v tomto stavu uvidí příkaz Vpředu jako první v příkazovém řádku. Pokud tiket nemá solver, příkaz se zobrazí v první poloze hlavním řešitelům služby.

• Pozastavit SLA - Čas, po který tiket stráví tímto stavem, se nezapočítá do okamžiku první reakce nebo času na rozlišení. První odpověď a data rozlišení nastavená SLA budou automaticky opožděna o čas strávený v tomto stavu.

• Tip

  Jelikož aplikace zobrazuje název stavu jako příčinu pozastavení v tiketech s pozastavenou SLA, pojmenujte pozastavené stavy SLA tak, že název popisuje příčinu pozastavení. ., schválení, Čekání na řešení Přijímání atd. Nepoužívejte obecné názvy, jako je nové.

• Automatické vytváření tiketu - seznam pravidel, která automaticky vytvářejí nové propojené (např. dětské) tikety při přechodu na tento stav. Toto nastavení je součástí modulu ALVAO Advanced Workflows .

  • Edit - upravit seznam šablon