Chování

Tato část formuláře Nový Ticket Status se používá k nastavení chování statusu ticketu v rámci procesu.

Možnosti:

• Stav schválení - tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby byl upravovaný stav schválen. Povolením této volby se zobrazí _Schvalování_karta na stránce požadavku.

  • Schvalovací běh- vyberte, jak bude schválení spuštěno a jak bude pokračovat.
    • Ručně - schválení může být spuštěno ručně členem servisního týmu pomocí příkazu Start approval.
    • Automaticky- schválení se spustí automaticky při přechodu požadavku na upravený stav.
      • Schválit se schématem - vyberte vhodné schéma schválení z nabídky.
      • Schválit podle- vyberte konkrétní osobu, která má být schvalovatelem.
        • Vyprší za (hodin) - uveďte, kolik hodin od zahájení schvalovacího procesu uplyne, toto schválení skončí výsledkem Vypršel, pokud schvalující do té doby nepodepíše ani nezamítne požadavek. Hodnota 0 představuje neomezený časový limit.
  • Šablona zprávy pro schvalovatele
    • Upravit - otevře okno pro úpravu šablony zprávy pro schvalovatele.

• Povolené změny tohoto stavu

  • Na jakýkoli stav - vyberte tuto možnost, pokud požadavek ve upraveném stavu může přejít na jakýkoli jiný stav.
  • Pouze pro povolení stavu- vyberte tuto možnost, pokud chcete omezit sadu stavů, na které může požadavek ve změněném stavu jít.
    • Povolené stavy- seznam stavů, do kterých může požadavek jít.
      • Upravit - otevřete okno Povolené stavy, abyste povolili přechod na stavy, které chcete povolit.
  • Automaticky podle výsledku schválení- pokud zvolíte tuto možnost pro stav schválení, požadavek automaticky přejde na jeden z definovaných koncových stavů po dokončení schválení (schématem nebo vybranou osobou). V tomto režimu řešitel nemůže přidat další schvalovatele k probíhajícímu schválení.

    • Konečné stavy - pro jednotlivé výsledky schválení ( schváleno, Odmítnuté, Zrušeno, Platnost vypršela) vyberte z nabídky stav, do kterého by měl požadavek automaticky přecházet, pokud schválení ve změněném stavu končí daným výsledkem.

      Tip

      Můžete také zvolit upravený stav jako konečný stav schválení. V tomto případě se stav požadavku nezmění po dokončení schválení.

      Tip

      Vyberte Uzavřený stav jako konečný stav schválení pouze pro schválení typu mezi jednotlivými stavy vyřešené a Uzavřený

      Poznámka

      Pokud zvolíte Resolved jako konečný stav schválení, požadavek bude vyřešen, až bude schválení dokončeno, včetně zaslání oznámení žadateli a případně automatického přechodu na stav Uzavřené

• Přechod do tohoto stavu automaticky po prvním přiřazení řešiteli - požadavek v prvním stavu pracovního postupu (například ve stavu Nový) automaticky přejde do tohoto stavu po předání řešiteli a požadavek nebyl přiřazen žádné skupině řešitelů.

• Přiřadit požadavek skupině řešitelů během přechodu k tomuto stavu - vyberte skupinu řešitelů, do které by měl být požadavek automaticky přesměrován. Toto nastavení je součástí modulu ALVAO Advanced Workflows.

• Odeslat upozornění žadateli při přechodu na tento stav - při přechodu na tento stav, oznámení o změně stavu je automaticky zasláno žadateli e-mailem. Text oznámení můžete upravit pomocí odkazu upravit šablonu oznámení.

  Poznámka

  Pro stavy systému nové, Vyřešené, Uzavřené a Znovuotevřené, je tato možnost neaktivní.

• Odklad pro opačné řešení (hodiny v pracovních hodinách) - uveďte maximální odklad v hodinách, se kterým může být ticket zpětně zapsán k vyřešení, viz Ticket - Vyřešit - Vyřešit zpětně k. Hodnota 0 znamená, že řešení zpět nelze zapsat na požadavky. Lhůta se počítá v provozních hodinách podle SLA. Toto pole je dostupné pouze pro stav Resolved.

• Automatická změna na stav Uzavřeno - Po vyřešení požadavku přejde požadavek přímo do stavu Uzavřeno. Tato možnost je dostupná pouze pro stav Resolved. Doporučuje se zakázat tuto možnost pouze v případě, že jsou ještě nějaké kroky, které je třeba učinit po vyřešení požadavku, jako interní hodnocení v servisním týmu, uvolnění dočasně použitých zdrojů atd.

• Zobrazit příkaz "Přesunout na jinou službu " příkaz Přesunout na jinou službu - řešitel požadavku v tomto stavu uvidí příkaz Přesunout na jinou službu v příkazovém řádku na první pozici. Pokud požadavek nemá řešitele, příkaz je zobrazen na první pozici hlavním řešitelům služby. Zároveň se příkazy Převzít a Předat přesouvají z příkazového řádku do rozbalovací nabídky "...".

• Zobrazit příkaz "Přiřadit " - řešitel požadavku v tomto stavu uvidí v příkazovém řádku nejprve příkaz Předat. Pokud požadavek nemá řešitele, příkaz je zobrazen na první pozici hlavním řešitelům služby.

• Pauza SLA - Doba, kterou požadavek stráví v tomto stavu, se nezapočítává do doby do první odpovědi ani do doby do vyřešení. Termíny první reakce a řešení stanovené smlouvou SLA se automaticky zpozdí o dobu strávenou v tomto stavu.

• Tip

  Protože aplikace zobrazuje název stavu jako příčinu přerušení v tiketech s pozastavenou SLA, pojmenujte pozastavené stavy SLA tak, aby název popisoval příčinu přerušení, např. Schvalující, Čekající na přijetí řešení atd. Nepoužívejte obecné názvy, jako je nové.

• Automatické vytvoření požadavku - seznam pravidel, která automaticky vytvoří nové propojené (např. podřízené) požadavky, když požadavek přejde do tohoto stavu. Toto nastavení je součástí modulu ALVAO Advanced Workflows.

  • Upravit - upravit seznam šablon