Skip Navigation LinksALVAO 11.2Průvodce administrátoraSlužbyRole uživatelů v požadavcích a službách Skip Navigation Links.

Skip Navigation LinksALVAO 11.2 / Průvodce administrátora / Služby / Role uživatelů v požadavcích a službách

Role uživatelů v požadavcích a službách

Uživatelské role ve službách se nastavují v nabídce Správa - Service Desk - Služby - Upravit - Role servisního týmu.

Oprávnění	Hlavní řešitel	Řešitel	Člen řešitelské skupiny	Mimořádný řešitel	Manažer	Čtenář	reportér vstupenek	Schvalovatel	Zadavatel/účastník požadavku
Zobrazení všech požadavků v rámci služby	●	●	●		●	●
Vytvořit nový požadavek (pro)
- pro sebe									●
- jménem	●	●	●				●
Oznámení
- O nových poždavcích v rámci služby	●
- O nezařazeném požadavku	●
- Když jsou požadavky přiřazeny do skupiny řešitelů			●
- O požadavcích přiřazených do skupiny, ale bez řešitele			●
- O požadavcích přiřazených danému uživateli k řešení	●	●	●	●
Přidělený požadavek	●	●	●
Přidělené požadavky jiné řešitelské skupině	●	●	●	●	●
- Nepřiřazeno - řešitel a skupina řešitelů	●	●	●		●
- Nepřiřazeno k řešiteli, ale přiřazeno ke skupině	●	●	●		●
- Přiřazeno uživateli	●	●	●	●
- Přiřazeno jinému řešiteli	●	●	●		●
Schválení nebo zamítnutí požadavku								●
- Zobrazení všech záznamů v protokolu požadavků	●	●	●	●	●	●		●
- Zobrazení záznamů v protokolu požadavků pro žadatele	●	●	●	●	●	●		●	●
- Vytvoření záznamu v protokolu požadavků	●	●	●	●	●	●		●	částečně
Znalostní báze
- Zobrazení znalostních článků pro žadatele	●	●	●	●	●	●			●
- Zobrazení znalostních článků pro agenty	●	●	●	●	●	●
- Řízení znalostí	●	●	●	●	●
Novinky ve službě
- Zobrazení novinek žadatelům	●	●	●	●	●				●
- Zobrazit novinky řešitelům	●	●	●	●	●
- Správa novinek	●	●	●	●	●
Šablony požadavků ze služby
- Použití šablony	●	●	●		●
- Správa šablon	●	●	●		●

Hlavní řešitel

Hlavní řešitel zpracovává nové požadavky a také spravuje požadavky, které nemají řešitele, a podle toho je přiřazuje.

požadavky

Každá služba by měla mít alespoň jednoho hlavního řešitele. Jedinou výjimkou jsou služby označené jako složky, ve kterých nelze vytvářet nové požadavky.

Každý hlavní řešitel může přidělit delegáta, který bude službu spravovat v jeho nepřítomnosti. Uživatelské menu - Nastavení - Mimo kancelář.

Řešitel

Úkolem řešitele je řešit požadavky, které mu přidělil hlavní řešitel. Pokud má služba pouze jednoho řešitele, nové požadavky vytvořené nebo přiřazené této službě jsou automaticky přiřazeny tomuto řešiteli.

Člen řešitelské skupiny

Řešitelská skupina je tým řešitelů. Hlavní řešitel nebo ostatní členové skupiny mohou požadavek předat k řešení celé skupině, která pak určí, který člen týmu bude požadavek řešit. V jedné službě může být více řešitelských skupin.

Výjimečný řešitel

požadavky

Výjimečný řešitel vidí pouze požadavky, které k řešení přiřadil jiný řešitel. Výjimečný řešitel nevidí ostatní požadavky v rámci služby. Nevidí ani požadavky, které v minulosti řešil, ale byly přiděleny jinému řešiteli.

Správce služby

Správce služby dohlíží na řešení požadavků.

Pokud řeší požadavek přímo manažer, stává se automaticky řešitelem. V opačném případě však manažer nemůže převzít žádný požadavek k řešení a nikdo jej nemůže předat dál.

Servisní tým

Servisní tým se skládá z hlavních řešitelů, řešitelů, členů řešitelských skupin a servisních manažerů.

Členové týmu mohoupožadavkydávat pouze osoby, které jsou ve stejné organizaci. Když někdo hledá organizaci, pak najde pouze svou organizaci. Nevidí skutečné záznamy osob ani jejich organizace.

Všechny podřízené požadavky jsou viditelné pro členy servisního týmu nadřízeného požadavku.

Servisní tým může být rozdělen do několika týmů podle skupiny žadatelů. Každou skupinu žadatelů pak obsluhuje jiný tým.

Čtenář službpožadavky

Vidí všechny požadavky v rámci služby, ale nemůže je řešit.

Čtenář služby může vyhledávat stejné osoby a organizace, jako by byl členem servisního týmu.

Tip: V případě, že je služba poskytována v rámci služby Service Service, je možné, aby se služba Service Service vrátila do provozu:

Chcete-li uživatelům zpřístupnit pouze určitý požadavek, nastavte uživatele jako sledovatele tohoto požadavku.

Reportér požadavků

požadavky

Reportér požadavků je obvykle členem řešitelského týmu z jiné služby a může přiřazovat nebo vytvářet požadavky, které nepatří do jeho služby. Jakmile byl požadavek přesunut nebo vytvořen, reportér již nemůže požadavek zobrazit.

Schvalovatel požadavků

Schvalovatel požadavku je upožadavkyl, který je odpovědný za schválení nebo zamítnutí požadavku. Požadavek může mít současně více schvalovatelů. Schvalovatelem může být kterýkoli uživatel, protože požadavek může být přiřazen ke schválení komukoli.

Schvalovatel vidí pouze požadavky, které mu byly přiděleny ke schválení.

Žadatel o službu

Zadavatel služby je uživatel,požadavky má k dané službě přiřazeno alespoň jedno SLA (viz Správa - Service Desk - Služba - Upravit - SLA).

Žadatelé o službu vidí pouze požadavky, které sami vytvořili. Ze seznamu požadavků mohou zobrazit pouze vybrané sloupce.

Na stránce požadavku nemohou vidět položky:

• Priorita
• Poznámky
• Práce
• Interní cíl
• Vlastní položky osob a organizací pro žadatele a řešitele
• Údaje o řešiteli, pokud je řešitel z jiné organizace než žadatel
• Vlastní položky Související organizace
• Podrobnosti o související organizaci, pokud žadatel není z této organizace

Můžete také zobrazit další povolené položky požadavku,viz Správa - Service Desk - Služby - Služba - Upravit - Rozšířené - Zobrazit volitelné položky žadatele.

Může zobrazit pouze záznamy v protokolu požpožadavky, které mají povolenou volbu Zobrazit žadateli.

Má k dispozici omezené příkazy pro práci s požadavky.

Žadatel (nebo účastník požadavku) může svůj požadavek znovu otevřít, pokud je v termínu pro jeho znovuotevření (nastaveném ve službě požadavku).

Může vyhledávat pouze osoby ve vaší organizaci. Nemůže zobrazit vlastní záznamy osob nebo jiných organizací ve výsledcích vyhledávání

Požadavek může mít další spolužadatele, kteří mají stejná oprávnění jako žadatel. Každý žadatel o službu může být spolužadatelem o požadavek.

Ostatní uživatelé

požadavky

Uživatelé, kteří nemají přidělenou roli ve službě, nevidí žádné požadavky v této službě, i když jsou členy skupiny Administrátoři nebo jiných systémových skupin.

Běžné nastavení oprávnění ve službách

1. Pouze hlavní řešitelé - služba má pouze hlavní řešitele, kteří sami přidělují nové požadavky. Tento model je obvykle vhodný pro menší týmy rovnocenných řešitelů.požadavky
2. Hlavní řešitelé a řešitelé - hlavní řešitelé spravují nové požadavky tak, že je zpracovávají nebo přidělují jiným řešitelům. Ostatní řešipožadavkypracovávají pouze požadavky, které jim přidělil hlavní řešitel, a nepracují na požadavcích z živé fronty. Tento model je vhodný pro větší týmy, jejichž členové jsou rozděleni do několika linií. Hlavní řešitelé jsou tedy v úrovni podpory 1 a ostatní jsou v další úrovni podpory (l2, L3 atd.).
3. Hlavní řešitelé, řešitelé a skupiny řešitelů - Oproti předchozímu modelu jsou ve službě další skupiny. Hlavní řešitelé mohou přiřazovat požadavky autonomním skupinám řešitelů, jejichž členové určují, který člen bude požadavek řešit. Skupiny řešitelů obvykle představují autonomní týmy z jiných oddělení nebo externích organizací (outsourcované služby) obvykle ve vyšších úrovních (L2, L3 atd.).

 

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.