Nastavení doby odezvy nebo rozlišení

Každý tiket by měl mít počáteční datum odpovědi a datum usnesení, o němž je žadatel informován. Řešitelé by měli buď vyřešit tiket ve lhůtě nebo stanovit nové datum řešení krize a sdělit jej žadateli, pokud možno s odůvodněním změny. Termín rozlišení může být automaticky nastaven SLA tiketu nebo může být určen řešitelem služby pomocí příkazu Tickets - Lhůta .