Dopad a naléhavost
Pokud jsou v process nebo na nový tiketový formulář, pole dopad nebo Urgency jsou povolena, Priorita tiketu je nastavena automaticky podle hodnot těchto polí, viz tabulka priorit:
| Podzim | Vysoká | Střední | Nízká |
|---|---|---|---|
| Nouzová situace | |||
| Vysoká | kritický | Vysoká | střední |
| Střední | Vysoká | střední | nízká |
| Nízká | střední | nízká | plánování |
Priorita může být stále changed ručně na libovolnou hodnotu.
Hodnoty polí priority:
| Ikona | Význam |
|---|---|
| kritický | |
| Vysoká | |
| střední | |
| nízká | |
| plánování |
Pokud jsou navíc dohody o úrovni poskytovaných služeb s indexem kvality 1 až 5 k dispozici ve službě , změna dopadu a naléhavosti také změní SLA na SLA s indexem kvality podle následující tabulky:
| Podzim | Vysoká | Střední | Nízká |
|---|---|---|---|
| Nouzová situace | |||
| Vysoká | 5 | 4 | 3 |
| Střední | 4 | 3 | 2 |
| Nízká | 3 | 2 | 1 |
I když je SLA nastavena podle hodnot dopadu a urgentnosti, může být změněna na jinou hodnotu .
Pokud neexistuje žádná SLA s vypočteným indexem kvality pro vybraného žadatele, bude vybrána další vyšší. Pokud žádný neexistuje, bude vybrána SLA s indexem nejvyšší kvality pro žadatele. Pokud existuje více dohod o úrovni poskytovaných služeb se stejným indexem kvality, není definováno, který bude vybrán.