Vytvoření požadavku
Požadavek může být vytvořen jedním z následujících způsobů:
- Žadatel odešle požadavek e-mailem na adresu jedné ze služeb Service Desk, kde je automaticky načten do databáze.
- Žadatelka vstupuje do požadavku přes webovou aplikaci Alvao.
- Žádající odesílá svůj požadavek e-mailem prodejci. Zadavatel přijme zprávu v aplikaci MS Outlook a předá ji do schránky služby k automatickému načtení nebo ji načte sám, viz Čtení tiketu z aplikace MS Outlook.
- Žadatel sdělí svůj tiket řešiteli osobně nebo telefonicky. Ten tip zapíše ručně, viz Ruční vytvoření tipu.
Pokud je tip ve stavu, kdy je po vytvoření definováno automatické schválení, vstoupí tip do schvalování. Po dokončení schvalování se stav tiketu automaticky změní na konečný stav definovaný ve stavu schválení. Pokud tiket není třeba schválit, zobrazí se hlavním řešitelům v tabulce tiketů v zobrazení Nepřiřazeno.
Pokud odeslaná zpráva nemá předmět, použije se pro název tipu zástupný text "(bez názvu)" a pro zprávu původu tipu "(bez předmětu)". Uvozovky v zástupných textech nejsou součástí řetězců.
Při načítání zpráv ze servisní schránky systém nevytváří nové tikety ze zpráv, které se týkají nedoručitelnosti dříve odeslané zprávy z oddělení Service Desk. Nedoručitelné zprávy (MAILER-DAEMONS) z MS Exchange a Office365 jsou automaticky ignorovány. Tyto zprávy jsou identifikovány na základě odesílatele. Upravte seznam e-mailových adres, které budou systémem ignorovány, úpravou řetězcové hodnoty nastavení MailerDaemons v Administration - Settings - Advanced. Možné způsoby psaní adresy:
- 'address@domain' - systém ignoruje konkrétní adresu (např. MAILER-DAEMON@MAILER-DAEMON)
- 'address' - systém ignoruje všechny adresy, jejichž levá strana (až po znak "@") se rovná zadanému řetězci (např. postmaster).