Přeskočit na hlavní obsah

Uživatelské role v tiketech a službách

Uživatelské role ve službách jsou nastaveny v Administrace - Service Desk - Služby - Edit - Útvary servisního týmu.

Hlavní řešič​

Hlavní řešič zpracovává nové letenky a také spravuje letenky, které nemají řešič a podle toho je přiděluje.

Každá služba by měla mít alespoň jednoho hlavního vojáka. Jedinými výjimkami jsou služby označené jako folders ), ve kterých nelze vytvořit nové letenky.

Poznámka

Systém je navržen tak, aby pravidelně ověřoval, zda je k němu přiřazen hlavní řešič všech služeb. Pokud nenalezne hlavní řešič přiřazený ke službě, zasílá se správci systému Alavo upozornění jednou denně. Nastavení služby můžete zkontrolovat ihned po provedení změn v Správě - Nastavení - Kontrola konfigurace.

Každý hlavní řešič může pověřit správou služby v jejich nepřítomnosti. Uživatelské menu - Nastavení - Out of office.

Řešič​

Úlohou řešiče je řešit tikety, které jim přidělil hlavní solver. Pokud má služba pouze jeden solver, jsou nové tikety vytvořené nebo přiřazené k této službě automaticky přiřazeny tomuto prodejci.

Člen skupiny řešitelů​

Skupina řešitelů je tým solverů. Hlavní řešič nebo jiní členové skupiny mohou pro rozlišení přiřadit tiket celé skupině, která určí, který člen týmu se bude zabývat tiketem. V jedné službě může být více skupin řešitelů.

Výjimečný řešič​

Výjimečný řešič vidí pouze tiket, který jiný řešič přiřadil k rozlišení. Výjimečný řešič nevidí v rámci služby další tikety. Nemohou vidět ani letenky, které v minulosti vyřešili, ale přiřazené jinému vojákovi.

Správce služeb​

Správce služeb dohlíží na řešení jízdenek.

Pokud manažer požadavek přímo vyřeší, pak se manažer stane automaticky řešitelem. V opačném případě však manažer nemůže převzít žádnou letenku pro rozlišení a nikdo ji nemůže předat.

Servisní tým​

Servisní tým se skládá z hlavních solverů, solarů, členů solárních skupin a manažerů služeb.

Členové týmu mohou vyhledávat pouze lidi, kteří se nacházejí ve stejné organizaci. Když člověk hledá organizaci, pak najdou pouze svou organizaci. Nevidí skutečné vstupy lidí nebo jejich organizací.

Všichni podřízené letenky jsou viditelné pro členy servisního týmu rodičovské letenky.

Služební tým může být rozdělen na několik týmů podle skupiny žadatelů. Každá skupina žadatelů pak podává jiný tým.

Čtečka služeb​

Podívejte se na všechny tikety v rámci služby, ale nemohou je vyřešit.

Čtečka služeb může vyhledávat stejné lidi a organizace, jako by byla členem servisního týmu.

Tip

Chcete-li uživatelům zpřístupnit pouze konkrétní tiket, nastavte uživatele jako Followers tohoto tiketu.

Hlášení tiketů​

Hlášení tiketů je obvykle členem servisního týmu z jiné služby, a může přiřadit nebo vytvářet tikety, které nepatří k jejich službám. Jakmile byl tiket přesunut nebo vytvořen, reportér již nemůže zobrazit tiket.

Schvalovatel tiketu​

Schvalovatel tiketu je uživatel, který je odpovědný za schválení nebo zamítnutí tiketu. Tiket může mít více schvalovatelů najednou. Každý uživatel může být schvalovatelem, protože tiket může být přiřazen kdokoli ke schválení.

Schvalovatel může vidět pouze tikety, které jsou mu přiděleny ke schválení.

Aplikátor služby​

Aplikátor služby je uživatel, který má alespoň jednu SLA přiřazenou konkrétní službu (viz Administrativa - Service Desk - Služba - Edit - SLA).

Žadatelé mohou vidět pouze letenky, které vytvořili. Ze seznamu tiketů mohou zobrazit pouze vybrané sloupce.

Na stránce tiketu nevidí položky:

  • Priorita
  • Poznámky
  • Práce
  • Internal Target
  • Vlastní osoba a organizace položky pro uchazeče a řešitele
  • Podrobnosti o řešiči, pokud je řešič od jiné organizace než od žadatele
  • Vlastní záznamy související organizace
  • Podrobnosti o přidružené organizaci, pokud žadatel není od této organizace

Zobrazí také další pole tiketů, ee Administration - Service Desk - Services - Service - Edit - Extended - Zobrazit volitelné požadované položky.

Můžete vidět pouze záznamy v záznamech tiketu, které mají povolenou možnost Zobrazit žadatelům

Má k dispozici omezené příkazy pro práci s tikety.

Žadatel (nebo účastník tiketu) může svůj tiket znovu otevřít, pokud je v termínu pro znovuotevření (nastavte si letenku).

Můžete vyhledávat pouze lidi ve vaší organizaci. Ve výsledcích vyhledávání nemohou zobrazit vlastní položky lidí nebo jiných organizací.

Tiket může mít další spolužadatele, kteří jim udělují stejná oprávnění jako žadatel. Jakýkoli žadatel o službu může být spolužádajícím o letenku.

Ostatní uživatelé​

Uživatelé, kterým není přiřazena role ve službě, nevidí v této službě žádné letenky, i když jsou členy skupiny Administrators nebo jiné systémové skupiny.

Obecná nastavení oprávnění ve službách​

  1. Pouze hlavní řešitelé - služba má pouze hlavní řešitele, kteří si sami připisují nové tikety. Tento model je obvykle vhodný pro menší týmy peer solvers.

  2. Hlavní řešiče a slunce - hlavní řešiče spravují nové tikety tím, že je pracují nebo je přidělují jiným prodejcům. Ostatní řešitelé zpracovávají pouze tikety, které jim jsou přiděleny hlavním řešičem a nepracují na tiketech z živé fronty. Tento model je vhodný pro větší týmy, jejichž členové jsou rozděleni do několika řádků. Hlavní rozpouštědla jsou tedy v podpoře na úrovni 1 a ostatní jsou další podporou na úrovni (l2, L3 atd.).

  3. Hlavní solvery, řešiče a skupiny řešitelů - Ve srovnání s předchozím modelem jsou v službě další skupiny. Hlavní řešitelé mohou přidělit vstupenky autonomním skupinám řešitelů, jejichž členové určují, který člen letenku vyřeší. Skupiny řešičů obvykle reprezentují samostatné týmy z jiných oddělení nebo externích organizací (outsourcované služby) obvykle na vyšších úrovních (L2, L3 atd.).