Přeskočit na hlavní obsah

Uživatelské role v požadavcích a službách

Role uživatelů ve službách se nastavují v Správa - Service Desk - Služby - Upravit - Řešitelský tým.

Hlavní řešitel​

Hlavní řešitel zpracovává nové požadavky a také spravuje požadavky, které nemají řešitele a přiděluje je konkrétním řešitelům.

Každá služba by měla mít alespoň jednoho hlavního řešitele. Jedinými výjimkami jsou služby označené jako složky, ve kterých nelze vytvářet nové požadavky.

Tip

Systém je navržen tak, aby pravidelně ověřoval, zda všechny služby mají alespoň jednoho hlavního řešitele. Pokud najde službu bez hlavního řešitele, pošle Administrátorům jednou denně e-mailové upozornění. Můžete zkontrolovat nastavení služby ihned po provedení změn v Správa - Nastavení - Kontrola konfigurace.

Každý hlavní řešitel může pověřit svého zástupce správou služby během své nepřítomnosti. Uživatelská nabídka - Nastavení - Mimo kancelář.

Řešitel​

Role řešitele je řešit požadavky, které jim přiřadil Hlavní řešitel. Pokud má služba jen jednoho řešitele, nové požadavky vytvořené nebo přiřazené této službě jsou automaticky přiřazeny tomuto řešiteli.

Člen řešitelské skupiny​

Řešitelská skupina je tým řešitelů. Hlavní řešitel nebo jiní řešitelé mohou požadavek přiřadit k řešení celé skupině, která si sama určí, který člen týmu se bude požadavkem zabývat. V jedné službě může být více řešitelských skupin.

Mimořádný řešitel​

Mimořádný řešitel vidí pouze požadavky, které mu přiřadili jiní řešitelé. Mimořádný řešitel nevidí jiné požadavky ze služby. Nevidí ani požadavky, které v minulosti vyřešili, ale byly následně přiřazeny jinému řešiteli.

Manažer služby​

Manažer služby dohlíží na řešení požadavků.

Pokud manažer přímo vyřeší požadavek, stává se automaticky jeho řešitelem. V opačném případě však manažer nemůže převzít žádný požadavek k řešení a nikdo mu ho ani nemůže přidělit.

Řešitelský tým služby​

Řešitelský tým se skládá z hlavních řešitelů, řešitelů, členů řešitelských skupin a manažerů služeb.

Členové týmu mohou vyhledávat pouze lidi, kteří se nacházejí ve stejné organizaci. Při hledání organizace najde uživatel pouze svou organizaci. Nevidí skutečná pole lidí nebo jejich organizací.

Členové řešitelského týmu mohou v rámci svých služeb zobrazit všechny podřazené požadavky k nadřazenému požadavku.

Řešitelský tým může být rozdělen na několik pod-týmů podle skupiny žadatelů. Každá skupina žadatelů je pak obsluhována jiným pod-týmem.

Čtenář služby​

Vidí všechny požadavky v rámci služby, ale nemůže je vyřešit.

Čtenář služby může hledat stejné osoby a organizace, jako kdyby byl členem týmu služby.

Tip

Chcete-li některému uživateli zpřístupnit pouze konkrétní požadavek, nastavte uživatele jako Sledujícího daného požadavku.

Zapisovatel požadavků​

Zapisovatel požadavků je obvykle členem řešitelského týmu jiné služby a může přesouvat nebo vytvářet požadavky, které nepatří do jeho služby. Jakmile byl požadavek přesunut nebo vytvořen, zapisovatel si již nemůže požadavek zobrazit.

Schvalovatel požadavku​

Schvalovatel požadavku je uživatel, který je odpovědný za schválení nebo zamítnutí požadavku. Požadavek může mít více schvalovatelů najednou. Každý uživatel může být schvalovatelem, protože požadavek může být předán ke schválení komukoliv.

Schvalovatel vidí pouze požadavky, které mu jsou přiděleny ke schválení.

Žadatel služby​

Žadatel služby je uživatel, který má přiřazeno alespoň jedno SLA k dané službě (viz Správa - Service Desk - Služba - Upravit - Žadatelé).

Žadatelé mohou vidět pouze požadavky, které vytvořili. V seznamu požadavků mohou zobrazit pouze vybrané sloupce.

Na stránce Požadavek nevidí položky:

  • Priorita
  • Poznámky
  • Práce
  • Interní cíl
  • Vlastní pole osob a organizací pro žadatele a řešitele
  • Podrobnosti o řešiteli, pokud je řešitel z jiné organizace než žadatel
  • Vlastní pole organizace související s požadavkem
  • Podrobnosti o organizaci související s požadavkem, pokud žadatel není z této organizace

Dále mohou vidět povolená další pole požadavku, viz Správa - Service Desk - Služby - Služba - Upravit - Rozšířené - Zobrazit volitelné položky žadatele.

Můžete vidět pouze záznamy v deníku požadavku, které mají povolenou možnost Zobrazit žadatelům.

Má k dispozici omezené příkazy pro práci s požadavky.

Žadatel (nebo spolužadatel požadavku) může znovu otevřít svůj požadavek, pokud je to v rámci lhůty pro opětovné otevření (nastavené pro službu požadavku).

Může vyhledávat pouze osoby ve své organizaci. Nemohou ve výsledcích vyhledávání zobrazit vlastní pole osob nebo jiných organizací.

Požadavek může mít další spolužadatele, kteří mají stejná oprávnění jako žadatel. Spolužadatelem požadavku může být každý žadatel služby.

Ostatní uživatelé​

Uživatelé, kterým není přiřazena žádná role ve službě, nevidí žádné požadavky v této službě, ani když jsou členy skupiny Administrátoři nebo jiných systémových skupin.

Běžné scénáře nastavení oprávnění ve službě​

  1. Pouze hlavní řešitelé - služba má pouze hlavní řešitele, kteří si sami přidělují nové požadavky k řešení. Tento model je obvykle vhodný pro menší týmy rovnocenných řešitelů.

  2. Hlavní řešitele a řešitelé - hlavní řešitelé spravují nové požadavky tím, že na nich sami pracují nebo je přidělují jiným řešitelům. Ostatní řešitelé zpracovávají pouze požadavky, které jim jsou přiděleny hlavním řešitelem a nepracují na požadavcích ze vstupní fronty. Tento model je vhodný pro větší týmy, jejichž členové jsou rozděleni do několika vrstev. Tím pádem jsou hlavní řešitelé v úrovni podpory 1 a ostatní ve vyšší úrovni podpory (L2, L3 atd.).

  3. Hlavní řešitelé, řešitelé a skupiny řešitelů - Ve srovnání s předchozím modelem jsou ve službě další skupiny. Hlavní řešitelé mohou přidělit požadavky autonomním řešitelským skupinám, jejichž členové určují, který člen požadavek vyřeší. Skupiny řešitelů obvykle reprezentují samostatné týmy z jiných oddělení nebo externích organizací (outsourcované služby) obvykle na vyšších úrovních (L2, L3 atd.).