Přeskočit na hlavní obsah

Uživatelské role v požadavcích a službách

Uživatelské role ve službách se nastavují v Administration - Service Desk - Services - Edit - Service team roles.

Hlavní řešitel​

Hlavní řešitel zpracovává nové požadavky a také spravuje požadavky, které nemají řešitel a podle toho je přiděluje.

Každá služba by měla mít alespoň jednoho hlavního vojáka. Jedinými výjimkami jsou služby označené jako folders ), ve kterých nelze vytvořit nové požadavky.

Poznámka

Systém je navržen tak, aby pravidelně ověřoval, zda je k němu přiřazen hlavní řešitel všech služeb. Pokud nenalezne hlavní řešitel přiřazený ke službě, zasílá se správci systému Alavo upozornění jednou denně. Nastavení služby můžete zkontrolovat ihned po provedení změn v Správě - Nastavení - Kontrola konfigurace.

Každý hlavní řešitel může pověřit správou služby v jejich nepřítomnosti. Uživatelské menu - Nastavení - Out of office.

Řešitel​

Úlohou řešitele je řešit požadavky, které jim přidělil hlavní solver. Pokud má služba pouze jeden solver, jsou nové požadavky vytvořené nebo přiřazené k této službě automaticky přiřazeny tomuto prodejci.

Člen skupiny řešitelů​

Skupina řešitelů je tým solverů. Hlavní řešitel nebo jiní členové skupiny mohou k řešení přiřadit požadavek celé skupině, která určí, který člen týmu se bude zabývat požadavkem. V jedné službě může být více skupin řešitelů.

Výjimečný řešitel​

Výjimečný řešitel vidí pouze požadavek, který jiný řešitel přiřadil k řešení. Výjimečný řešitel nevidí v rámci služby další požadavky. Nemohou vidět ani požadavky, které v minulosti vyřešili, ale přiřazené jinému vojákovi.

Správce služeb​

Správce služeb dohlíží na řešení požadavků.

Pokud manažer požadavek přímo vyřeší, pak se manažer stane automaticky řešitelem. V opačném případě však manažer nemůže převzít žádný požadavek k řešení a nikdo ho nemůže ani nikomu předat.

Servisní tým​

Servisní tým se skládá z hlavních řešitelů, řešitelů, členů řešitelských skupin a vedoucích služeb.

Členové týmu mohou vyhledávat pouze lidi, kteří se nacházejí ve stejné organizaci. Když člověk hledá organizaci, pak najdou pouze svou organizaci. Nevidí skutečné vstupy lidí nebo jejich organizací.

Všechny podřazené požadavky jsou viditelné pro členy servisního týmu nadřazeného požadavku.

Řešitelský tým může být rozdělen na několik týmů podle skupiny žadatelů. Každá skupina žadatelů pak podává jiný tým.

Čtečka služeb​

Podívejte se na všechny požadavky v rámci služby, ale nemohou je vyřešit.

Čtečka služeb může vyhledávat stejné lidi a organizace, jako by byla členem servisního týmu.

Tip

Chcete-li uživatelům zpřístupnit pouze konkrétní požadavek, nastavte uživatele jako Followers tohoto požadavku.

Hlášení požadavků​

Hlášení požadavků je obvykle členem servisního týmu z jiné služby, a může přiřadit nebo vytvářet požadavky, které nepatří k jejich službám. Jakmile byl požadavek přesunut nebo vytvořen, reportér již nemůže zobrazit požadavek.

Schvalovatel požadavku​

Schvalovatel požadavku je uživatel, který je odpovědný za schválení nebo zamítnutí požadavku. Požadavek může mít více schvalovatelů najednou. Každý uživatel může být schvalovatelem, protože požadavek může být přiřazen kdokoli ke schválení.

Schvalovatel může vidět pouze požadavky, které jsou mu přiděleny ke schválení.

Aplikátor služby​

Aplikátor služby je uživatel, který má alespoň jednu SLA přiřazenou konkrétní službu (viz Administrativa - Service Desk - Služba - Edit - SLA).

Žadatelé mohou vidět pouze požadavky, které vytvořili. Ze seznamu tipů si mohou zobrazit pouze vybrané sloupce.

Na stránce požadavku nevidí položky:

  • Priorita
  • Poznámky
  • Práce
  • Internal Target
  • Vlastní osoba a organizace položky pro uchazeče a řešitele
  • Podrobnosti o řešiteli, pokud je řešitel od jiné organizace než od žadatele
  • Vlastní záznamy související organizace
  • Podrobnosti o přidružené organizaci, pokud žadatel není od této organizace

Zobrazí také další pole požadavků, ee Administration - Service Desk - Services - Service - Edit - Extended - Zobrazit volitelné požadované položky.

Můžete vidět pouze záznamy v záznamech požadavku, které mají povolenou možnost Zobrazit žadatelům

Má k dispozici omezené příkazy pro práci s požadavky.

Žadatel (nebo spolužadatel požadavku) může svůj požadavek znovu otevřít, pokud je v termínu pro znovuotevření (nastaveno pro službu požadavku).

Můžete vyhledávat pouze lidi ve vaší organizaci. Ve výsledcích vyhledávání nemohou zobrazit vlastní položky lidí nebo jiných organizací.

Tiket může mít další účastníky, kteří mají stejná oprávnění jako žadatel. Účastníkem tipu může být každý žadatel o službu.

Ostatní uživatelé​

Uživatelé, kterým není přiřazena role ve službě, nevidí v této službě žádné požadavky, i když jsou členy skupiny Administrators nebo jiné systémové skupiny.

Obecná nastavení oprávnění ve službách​

  1. Pouze hlavní řešitelé - služba má pouze hlavní řešitele, kteří si sami připisují nové požadavky. Tento model je obvykle vhodný pro menší týmy peer solvers.

  2. Hlavní řešitele a slunce - hlavní řešitele spravují nové požadavky tím, že je pracují nebo je přidělují jiným prodejcům. Ostatní řešitelé zpracovávají pouze požadavky, které jim jsou přiděleny hlavním řešitelem a nepracují na požadavcích z živé fronty. Tento model je vhodný pro větší týmy, jejichž členové jsou rozděleni do několika řádků. Hlavní rozpouštědla jsou tedy v podpoře na úrovni 1 a ostatní jsou další podporou na úrovni (l2, L3 atd.).

  3. Hlavní solvery, řešitele a skupiny řešitelů - Ve srovnání s předchozím modelem jsou v službě další skupiny. Hlavní řešitelé mohou přidělit požadavky autonomním skupinám řešitelů, jejichž členové určují, který člen požadavek vyřeší. Skupiny řešitelů obvykle reprezentují samostatné týmy z jiných oddělení nebo externích organizací (outsourcované služby) obvykle na vyšších úrovních (L2, L3 atd.).